日前，在2014廣東旅博會舉行的2014中國酒店業交流年會上，與會嘉賓列舉出的一組數字讓人不容樂觀。據中國旅游飯店協會統計的中國酒店業2013年的經營數據，不管是平均房價還是出租率，特別是在餐飲方面，有非常大的下降幅度。2013年和2012年相比，酒店餐飲數據下降率達到52%，平均營業收入下降了13.7%。

     其中，廣州的數據稍微“漂亮”一些，但也均是下降的。資料顯示，廣州市五星級飯店平均房價下降了13.1%，平均出租率下降了9.7%，而餐飲的比例下降了14%，平均收入下降了15.6%。行業人士表示，此現象確實讓人費解：一方面中國的旅游業發展如火如荼，國人都像“打了雞血一樣”去旅游；另一方面，數據表明酒店的出租率卻沒有同步上揚，甚至還下降不少，這一現象到底該如何解讀？中國酒店業的瓶頸是什么？困惑在哪里？

     本期嘉賓

     全國星級評定委員會專家委員會主任 徐錦祉

     中國旅游飯店業協會副會長 張會發

     中國酒店用品協會會長、廣東信基集團董事長 張漢泉

     邁點網創始人、CEO 喬毅

     敏華控股營銷總監 張艷梅(本期主持人)

     發展困境或提供新機遇

     主持人：您怎么解讀目前中國酒店業面臨的發展困境？

     徐錦祉：除開宏觀政策方面的影響，我認為我們更應該注意的是現在客人的要求問題。隨著大家生活質量越來越高，客人對飯店行業，特別是對于高端飯店的期望值也越來越高。我們的服務可能并沒有下降，只是越來越難以滿足客戶的期望值，客觀上來說就是我們落后了。因此，我們必須不斷改變、提高我們的服務，從而適應客人的期望值，保持我們良好的服務標準。

     面對出租率和平均房價的下降，在飯店企業層面最值得我們警惕的是，我們存在著惡性降價競爭的隱患。經驗表明，每一輪大的降價潮過后，都需要5年時間才能夠恢復。這期間，大家的損失會非常大。所以，我希望飯店行業競爭是舒適度、服務、品種的創新競爭，而不是拿低價競爭。

     此外，我們還面臨的一個挑戰是，酒店行業的人力資源成了發展瓶頸。一方面，我們招不到人；另一方面，學酒店專業的大學生、大專生、職高學生抱怨行業工資低、辛苦、發展前途并沒有他們想象的好。這就導致流失率高、招工難和新的學生求職數量的下降。在這樣的情況下，我們如何招到好的員工、留住員工，就成了一個非常迫切的課題。

     十幾年前，飯店行業和其他服務性行業，包括銀行在內，工資水平基本在同一起跑線，現在卻和他們的平均工資水平最高相差6倍。我覺得所有的同行們，是不是應該考慮如何減少人員，增加勞動生產率，用節省下來的人力資源開支來提高員工的收入。對管理人員來說，不要把這筆錢當作你的利潤、業績，而應該回饋員工，讓員工的工資水平有所增加。這是一個良性循環，也是使這個行業得以正常發展的機會。

     喬毅：中國酒店業發展到現在，確確實實生意難做。很多酒店生存現狀都像刮了油水的孩子，同時又產能過剩，房產過剩。“國八條”從宏觀來說打擊了酒店業，但從另一方面來說，適應環境的很多新型酒店又正在崛起。市場在倒逼傳統酒店業，以前很少思考酒店長遠發展的，現在必須思考了；以前不觸網，不用社交媒體、移動終端的，現在都觸網了。現在大家發現“90后”比自己厲害，中年人可能要向他的兒子學習，這就對了，長江后浪推前浪。我相信目前的狀況是暫時的，市場一定會自我調節，不適應時代的必然被淘汰。雖然目前整體狀況有所下滑，但可能也正是行業的一次重新洗牌。

     做好度假型酒店特色是關鍵

     主持人：目前度假型酒店市場還是比較熱的，在如今的大形勢下，如果要做這樣的酒店，需要重點注意哪些問題？

     徐錦祉：我參與過很多新酒店的開業，最大的體會是一定要把頭開好，要有很多的專業人員。從酒店一開業就規范操作，這只是第一步。更重要的是員工要不折不扣的執行。我看過很多酒店，開業的時候基礎打不好，后來再糾正是很困難的。

     其次應該著重考慮各個部門之間的信息溝通，因為我們都說酒店行業是團隊工作行業，團隊工作一定要有信息溝通，一定要有好機制，讓大家充分溝通。

     最后，開業的業績雖然很重要，但往往欲速則不達。開業的時候如果過分注重開業的經營效率而不注重內部的建設，酒店不會持久。所以說，打基礎是最重要的。

     張會發：度假型酒店最主要的是特色，酒店要講究主題、特色首先不能忽略市場。為什么要建這個酒店？特色是哪些？客戶喜歡什么樣的，能接受的什么樣的？這些都需要做大量細致的工作。此外，服務項目也非常重要。如果特色酒店在服務項目當中不能體現出特色，就不是名副其實的特色酒店。

     適應市場需求才能破困局

     主持人：我們的酒店用品行業如何助力酒店業走出困境？

     張漢泉：雖然這一年多來整個酒店業、餐飲業都受到了不同程度的影響，但從另外一個角度看也是發展的機遇。市場火了，客源多了，客人的要求更高了。“吃好、住好、玩好”，三好標準中，酒店業就占了兩項。因循守舊、固步自封顯然已不能適應市場要求，中國酒店業別無選擇地必須創新升級。

     酒店業要轉型升級，作為酒店用品行業就必須要跟得上步伐，必須提供強有力的支撐。包括產品的研發設計、渠道的深挖創新、服務的提升提質、模式的改變轉型等，中國酒店用品只有持之以恒地盡全力協助中國酒店業發展，為酒店尋求到適合自己的酒店用品，才能讓客戶滿意。

     張艷梅：酒店現在講究特色化，紛紛轉型做精品酒店、個性化酒店、親子酒店，其實也是我們的轉型方面。據業內人士預計，到2020年，中國將成為世界第一旅游大國，這給酒店業發展帶來了巨大的機遇。作為酒店供應商，我們怎么和酒店合作？品牌定制體現出酒店與酒店品味的定制。比如五星級酒店分了很多種的類別，有精品五星級、豪華五星級，每個品類都象征著品牌價值。消費者會根據定位，將星級評比對號入座，我覺得這些酒店更應該做有特色的東西，應該堅持到底，服務好大品牌。

     同時，酒店選材對消費者來講越來越重要。比如沙發、床墊，更重要的環保是安全。不僅要解決消費者所擔憂的安全問題，也需要意識到消費者的需求。談到需求，說得最多的就是床墊和海綿，尤其是如果公共場所的防火指數達不到的話很容易引起隱患。我看了一些報道，酒店著火的案例中，大部分遇難者中不是燒死的，而是海綿燃燒的毒氣使人窒息致死。所以，保證酒店的材質是重中之重。作為酒店供應商，應該提供更安全環保的產品，走到消費者意識的前面去。

     最后是舒適與美感。酒店市場越來越成熟，消費者的需求也越來越成熟，因此我們對舒適的要求越來越高。舒適已經成為了整個酒店競爭力的核心，跟床掛鉤、跟環境掛鉤、跟飲食掛鉤、跟體驗也掛鉤。而美感則是消費者對酒店產生最好的印象，美在哪里？美在細節，客戶首先看到細節的美好，最后才體驗到精致和美感。

     (本文來源/南方日報)